一天難看完、重復(fù)掛號(hào)煩：復(fù)診不重復(fù)掛號(hào)，可行嗎？

一直以來(lái)，看病“一天難看完”“重復(fù)掛號(hào)煩”，成為部分患者的痛點(diǎn)，增加了就醫(yī)負(fù)擔(dān)和時(shí)間成本。為改善就醫(yī)感受、提升患者體驗(yàn)，山東、江蘇、重慶等多地醫(yī)院探索“一次掛號(hào)管三天”做法，推動(dòng)就醫(yī)掛號(hào)機(jī)制改革，在維持就診秩序、方便患者間尋求平衡點(diǎn)。

這一舉措使得復(fù)診更加便民高效，不少患者紛紛點(diǎn)贊，但在推行過(guò)程中也遇到一些挑戰(zhàn)：

醫(yī)院管理難度增加。實(shí)施“一次掛號(hào)管三天”政策后，醫(yī)院需要面對(duì)更加復(fù)雜和煩瑣的門(mén)診管理。醫(yī)生可能需要跨天為患者提供服務(wù)，這對(duì)醫(yī)生的排班、診療時(shí)間安排以及病例追蹤等提出了更高要求。一些醫(yī)院通過(guò)免費(fèi)的“回診”號(hào)來(lái)處理當(dāng)日內(nèi)門(mén)診看檢查結(jié)果的情況，但對(duì)于次日再找醫(yī)生看結(jié)果的患者，服務(wù)難度會(huì)顯著增加——此時(shí)，醫(yī)院需要思考如何處理初診患者和復(fù)診患者的就診次序問(wèn)題，避免復(fù)診患者增多，擠壓初診患者的就醫(yī)機(jī)會(huì)，這就需要更加精細(xì)化的號(hào)源管理，確保號(hào)源分配合理、利用有效。

如何制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)及薪酬分配規(guī)則。新舉措的推行，讓傳統(tǒng)的以?huà)焯?hào)數(shù)量或診療人次為標(biāo)準(zhǔn)的考核方式不再適用。免費(fèi)復(fù)診導(dǎo)致掛號(hào)費(fèi)收入減少，醫(yī)院需要重新分配醫(yī)生的勞務(wù)報(bào)酬，以確保醫(yī)生收入不受影響。例如，關(guān)于初診醫(yī)生和復(fù)診醫(yī)生工作量的計(jì)算問(wèn)題，需要制定合理的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，以確?？茖W(xué)反映醫(yī)生的勞動(dòng)價(jià)值。

患者需求與醫(yī)院資源難以平衡。新政策實(shí)施過(guò)程中，出現(xiàn)了患者跨天復(fù)診后更換醫(yī)生的情況，即患者在次日或第三天拿到檢查報(bào)告時(shí)，無(wú)法找到初診醫(yī)生，通常會(huì)被安排到普通門(mén)診由其他醫(yī)生診療。這種模式缺乏連續(xù)性與一貫性，不利于醫(yī)生堅(jiān)持自己的診療思路。此外，復(fù)診需要花費(fèi)時(shí)間和精力重新了解患者病情，也增加了醫(yī)生的工作量。而站在患者角度，大多希望能夠由初診醫(yī)生復(fù)診并開(kāi)展后續(xù)治療。因此，醫(yī)院需要平衡患者需求和自身資源，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和效率；醫(yī)生則需要確保在有限的時(shí)間內(nèi)為患者提供高質(zhì)量的診療服務(wù)，這對(duì)自身的專(zhuān)業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。

爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)還在于這項(xiàng)政策會(huì)不會(huì)影響醫(yī)院的正常診療秩序。這就亟待優(yōu)化細(xì)節(jié)，完善配套改革機(jī)制。對(duì)此，筆者提出以下建議：

延長(zhǎng)掛號(hào)有效期。及時(shí)修改相關(guān)管理辦法，延長(zhǎng)掛號(hào)有效期，讓免費(fèi)復(fù)診有法可依?？稍诟蠓秶鷥?nèi)推行“一次掛號(hào)管三天”的就診模式，即患者從掛號(hào)、就診、檢驗(yàn)檢查到取藥等整個(gè)門(mén)診就醫(yī)環(huán)節(jié)，原則上只支付一次掛號(hào)費(fèi)；若因輔助檢查不能完成而無(wú)法當(dāng)天診治，經(jīng)初診醫(yī)師授權(quán)，患者攜檢查檢驗(yàn)結(jié)果復(fù)診時(shí)，原則上3日內(nèi)（含就醫(yī)當(dāng)日）在同一院區(qū)、同一科室看同一疾?。ㄡt(yī)生解讀報(bào)告和明確治療方案），不再支付二次掛號(hào)費(fèi)用，醫(yī)院免費(fèi)為患者提供復(fù)診預(yù)約服務(wù)。具體實(shí)施層面，關(guān)于三天的掛號(hào)時(shí)效是否包含周末、節(jié)假日的問(wèn)題，如醫(yī)院開(kāi)設(shè)了“無(wú)假日門(mén)診”，則科室按照此規(guī)定流程復(fù)診；如遇到未開(kāi)診科室，則順延。

促進(jìn)醫(yī)院信息化建設(shè)。實(shí)施“一次掛號(hào)管三天”政策，需要醫(yī)院具備完善的信息化系統(tǒng)，以便醫(yī)生能夠方便地查看患者的就診記錄、檢查結(jié)果等信息。為此，部分醫(yī)院應(yīng)升級(jí)現(xiàn)有的醫(yī)院信息系統(tǒng)，以支持“一次掛號(hào)管三天”的功能，包括掛號(hào)、復(fù)診號(hào)的生成與管理、患者信息的連續(xù)性管理等。同時(shí)，建立并完善電子病歷系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)患者歷次就診信息的連續(xù)記錄和快速調(diào)取。該系統(tǒng)記錄功能覆蓋患者的掛號(hào)信息、就診記錄、檢查檢驗(yàn)結(jié)果等，以便醫(yī)生在3天內(nèi)直接訪(fǎng)問(wèn)這些信息，進(jìn)行復(fù)診時(shí)的診斷和治療。

加強(qiáng)門(mén)診號(hào)源管理。利用信息化手段，優(yōu)化二次叫號(hào)系統(tǒng)、候診提醒系統(tǒng)、復(fù)診預(yù)約系統(tǒng)等。在號(hào)源分配方面，醫(yī)院信息系統(tǒng)程序中可增加“0元惠民號(hào)”類(lèi)別，對(duì)各分診單元開(kāi)放相關(guān)功能權(quán)限，“0元惠民號(hào)”和初診號(hào)、當(dāng)日復(fù)診號(hào)并列成為3項(xiàng)平行號(hào)源，分別排序、互不影響。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)健全完善線(xiàn)上收（退）費(fèi)、自主退號(hào)、集中檢查檢驗(yàn)預(yù)約、自助開(kāi)單、報(bào)告查詢(xún)等系統(tǒng)，提升就診流程的自助化程度，減少線(xiàn)下排隊(duì)等候時(shí)間。此外，醫(yī)院還要科學(xué)精準(zhǔn)地調(diào)整各掛號(hào)渠道的號(hào)源投放量，加強(qiáng)退號(hào)與爽約管理，建立退號(hào)懲罰和候補(bǔ)機(jī)制，提升號(hào)源使用效率。

再造門(mén)診服務(wù)流程。在掛號(hào)環(huán)節(jié)，鼓勵(lì)醫(yī)院提供智能導(dǎo)診分診服務(wù)，多維度提升預(yù)檢分診能力，幫助患者精準(zhǔn)匹配就診科室、號(hào)源。在檢查環(huán)節(jié)，應(yīng)優(yōu)化檢驗(yàn)檢查流程，加強(qiáng)患者流量監(jiān)測(cè)，根據(jù)患者實(shí)時(shí)就診量統(tǒng)籌調(diào)配人力資源，實(shí)行彈性排班，合理安排各類(lèi)檢驗(yàn)檢查項(xiàng)目，提高檢驗(yàn)檢查效率，盡可能縮短患者等候時(shí)間。在復(fù)診環(huán)節(jié)，可引入智能排號(hào)系統(tǒng)，根據(jù)患者的就診需求和醫(yī)生的接診情況，自動(dòng)安排復(fù)診號(hào)源的接診次序，減少患者等待時(shí)間；同時(shí)，積極探索通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院、多學(xué)科門(mén)診等途徑完成門(mén)診患者的后續(xù)診療。例如，針對(duì)患者跨天復(fù)診線(xiàn)下無(wú)法聯(lián)系上初診醫(yī)生的情況，可讓患者在互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院與初診醫(yī)生進(jìn)行溝通，由醫(yī)生根據(jù)病情開(kāi)展后續(xù)診斷治療。

優(yōu)化績(jī)效分配模式。為了彌補(bǔ)掛號(hào)費(fèi)減少所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，醫(yī)院可以將接診“一次掛號(hào)管三天”的復(fù)診患者計(jì)入醫(yī)生的工作量考核中。這樣既能確保醫(yī)生得到合理的報(bào)酬，又能激勵(lì)他們積極參與政策的實(shí)施，提高主觀(guān)能動(dòng)性，減少改革過(guò)程中的阻力。醫(yī)療機(jī)構(gòu)可設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，鼓勵(lì)醫(yī)護(hù)人員更好地執(zhí)行“一次掛號(hào)管三天”政策。例如，對(duì)于在政策實(shí)施過(guò)程中表現(xiàn)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員，建議給予額外的獎(jiǎng)金或榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)等獎(jiǎng)勵(lì)。為貫徹以患者為中心的服務(wù)思想，患者滿(mǎn)意度自然成為衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。醫(yī)院可以將患者滿(mǎn)意度納入績(jī)效分配模式中，對(duì)于獲得高滿(mǎn)意度的醫(yī)護(hù)人員給予額外的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)醫(yī)護(hù)人員更加關(guān)注患者需求，提高服務(wù)質(zhì)量。

就醫(yī)掛號(hào)機(jī)制改革旨在疏通就醫(yī)卡點(diǎn)、緩解患者痛點(diǎn)?！耙淮螔焯?hào)管三天”這種以改革“小切口”推動(dòng)便民服務(wù)體驗(yàn)“大改善”的解題思路，值得在更廣領(lǐng)域、更深層次推廣普及。改革過(guò)程中，應(yīng)從患者的切實(shí)需要出發(fā)，設(shè)身處地跟進(jìn)，不斷優(yōu)化就醫(yī)流程、改善就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)也要及時(shí)聽(tīng)取各方聲音，不斷吸納建議，優(yōu)化工作，力求推出更多行之有效的政策與舉措。

（作者：鄧勇，系北京中醫(yī)藥大學(xué)法律系教授）