黃石市公布2023年度十大消費維權(quán)典型案例

荊楚網(wǎng)（湖北日報網(wǎng)）訊（通訊員 王璐 石子煜）車輛維修質(zhì)量堪憂、購車補貼被隱瞞、手機換屏貓膩多……3月15日，黃石市消費者委員會公布了2023年度十大消費維權(quán)典型案例，以警示更多經(jīng)營者誠信經(jīng)營，同時提醒廣大消費者避開消費陷阱合法合理維護(hù)自身權(quán)益。

車輛維修質(zhì)量堪憂 購車補貼被隱瞞

案例一

2023年1月15日凌晨，消費者陳先生駕駛汽車不慎撞到道路中央護(hù)欄，導(dǎo)致車輛左大燈破損，陳先生及時報警處理好事故后將車輛送至某4S店維修，自己則前往浙江杭州工作。

2023年2月11日，4S店通知車輛已修好可以提車，陳先生安排4個人連夜從黃石把車開回杭州，在杭州檢查后發(fā)現(xiàn)汽車有蓄電池蓋未安裝、車大燈螺絲未安裝等多處維修質(zhì)量問題。因與4S店協(xié)商未達(dá)成一致意見，消費者于2023年2月20日向黃石市消費者委員會投訴。

市消委工作人員接到投訴后迅速展開調(diào)查，通過電子郵件等方式，多次與遠(yuǎn)在杭州的陳先生聯(lián)系，全面搜集了汽車維修前后的詳細(xì)資料，據(jù)此與4s店售后人員進(jìn)行了多次協(xié)商。

在詳盡的事實材料面前，4S店工作人員承認(rèn)了己方過失，并表示愿意承擔(dān)相應(yīng)賠償。最終經(jīng)營者與消費者達(dá)成一致意見，經(jīng)營者退還消費者修車費用共計9000元。

根據(jù)《湖北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第三十三條規(guī)定，從事家用汽車維修、保養(yǎng)的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者如實說明車輛的真實狀況，與消費者明確約定維修保養(yǎng)項目、材質(zhì)規(guī)格、收費標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量保證期等事項，不得提供不必要的收費服務(wù)。

此案中4S店在車輛維修時未能按約定保質(zhì)保量提供維修服務(wù)，理應(yīng)退還消費者所支付修車款。

案例二

消費者劉先生于2023年3月4日在某4S店購買汽車，與銷售人員最終商定全款支付7.5萬元購車。辦理手續(xù)時，銷售人員以雙方少繳稅為由開了6.19萬元的發(fā)票，出于信任，劉先生并未深究。

2023年3月7日劉先生再次前往4S店辦理牌照時，銷售人員稱商家向劉先生的銀行卡內(nèi)轉(zhuǎn)賬了3萬元，其中一半是向廠家證明已經(jīng)給他優(yōu)惠了1.5萬元，另外一半則是因為匯款操作失誤，希望劉先生一并返還。發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)確實多出3萬元，劉先生便將其返還給了經(jīng)營者。

2023年3月8日，劉先生在上網(wǎng)時了解到自己所購買的車型正好有政府補貼，售價應(yīng)該比原價優(yōu)惠3萬元。多方打聽后，劉先生發(fā)現(xiàn)購車價格確實高于市場價，認(rèn)為自己遭受到欺騙，遂前往黃石市消費者委員會投訴。

接到投訴，市消委工作人員在向消費者了解基本情況后迅速聯(lián)系相關(guān)政府部門，證實了劉先生購車期間確實存在購車補貼政策。工作人員隨后聯(lián)系經(jīng)營者并進(jìn)行細(xì)致調(diào)查詢問，在充分的事實依據(jù)面前，經(jīng)營者承認(rèn)了自己的錯誤。

經(jīng)過協(xié)商，經(jīng)營者向消費者返還了購車差價共計13100元，并向市消委提供了整改報告，作出不隱瞞宣傳、規(guī)范談判話術(shù)、簽訂合同規(guī)范、標(biāo)注重點協(xié)議的承諾。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，消費者依法享有人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)等權(quán)利。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法誠信經(jīng)營，所有商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定明碼標(biāo)價。

此案中經(jīng)營者未如實告知消費者有關(guān)商品的全部信息，致使消費者遭受經(jīng)濟(jì)損失，侵犯了消費者知情權(quán)也違反了誠信經(jīng)營的規(guī)定，理應(yīng)作出賠償。

手機換屏貓膩多 賣房話術(shù)需警惕

案例三

2023年10月6日，消費者王先生因購買的折疊屏手機出現(xiàn)故障，前往某手機維修點更換屏幕，經(jīng)營者告知其2023年10月7日下午五點可以取回手機。王先生在7日晚取回手機后，因擔(dān)心維修粘膠未完全凝固，8日一直未使用該手機。

9日早晨，王先生發(fā)現(xiàn)折疊屏出現(xiàn)閃動無法正常使用，立刻前往該維修點要求重新修理，商家以不能保證售后，出門概不負(fù)責(zé)為由不予返修。王先生提出退款訴求也遭到拒絕，遂前往黃石市消費者委員會投訴。

接到投訴后，市消委工作人員迅速了解具體情況。王先生稱當(dāng)時與商家約定維修費用為1700元，商家保證更換原裝屏幕，并維修好手機。

工作人員仔細(xì)查閱了相關(guān)材料并要求經(jīng)營者提交產(chǎn)品進(jìn)貨清單以及批次質(zhì)檢報告，經(jīng)營者最終表示為王先生更換的手機屏幕實際為原裝拆機屏。經(jīng)宣講教育，經(jīng)營者認(rèn)識到自身錯誤并表示立即整改。

最終雙方協(xié)商達(dá)成一致意見，經(jīng)營者返還王先生維修手機所花費的1700元費用，并補償1000元，共計2700元。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，不得在產(chǎn)品中摻雜、摻假，以假充真，以次充好，不得出現(xiàn)以不合格商品冒充合格商品的欺詐行為。此案中經(jīng)營者以拆機屏冒充原裝屏銷售給消費者，應(yīng)當(dāng)給予消費者相應(yīng)賠償。

案例四

2022年12月，楊女士前往某房地產(chǎn)銷售公司購買現(xiàn)房，看房當(dāng)天銷售經(jīng)理承諾買房可贈送車位，如果未送車位可退還消費者所交全部款項，楊女士向銷售經(jīng)理強調(diào)自己急需用房，對方承諾2023年1月20日前會給出回復(fù)。雙方達(dá)成一致意見后，楊女士繳納了24613元定金。

隨后至2023年1月20日，楊女士未收到來自該房地產(chǎn)銷售公司的任何回復(fù)。2023年1月31日，楊女士詢問贈送車位事項辦理進(jìn)程時，被告知車位需要向上申請，并提出條件要求楊女士先后三次帶人去售樓部看房幫助進(jìn)行宣傳。

2023年3月，該房地產(chǎn)銷售公司回復(fù)無法贈送車位，楊女士要求退還定金，但遭到拒絕。直至2023年9月，楊女士多次前往售樓部溝通協(xié)商要求退還定金，均被拒絕，遂前往黃石市消費者委員會投訴。

市消委工作人員接到該投訴后，迅速對相關(guān)事實情況展開調(diào)查取證，在了解清楚基本情況后，與該公司售后負(fù)責(zé)人進(jìn)行多次協(xié)商，工作人員站在消費者立場上，從法律、情理角度對經(jīng)營者進(jìn)行多次勸誡，最終經(jīng)營者與楊女士達(dá)成了一致意見，向楊女士退還2萬元定金，楊女士對此結(jié)果表示滿意。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，消費者依法享有人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)等權(quán)利。此案中經(jīng)營者以贈送車位話術(shù)誘導(dǎo)楊女士繳納定金，在無法履行承諾的情況下又拒絕退款，侵犯了消費者的自主選擇權(quán)以及公平交易權(quán)。

“美麗陷阱”要當(dāng)心 保險公司低價游需警惕

案例五

2021至2022年，柯女士經(jīng)人介紹認(rèn)識某美容機構(gòu)工作人員姜某，后經(jīng)姜某介紹，在該美容機構(gòu)前后共消費4萬余元，但并未達(dá)到宣傳效果，柯女士認(rèn)為自己遭受欺騙，多次向商家提出退款要求，但均被拒絕，2023年，柯女士前往黃石市消費者委員會投訴。

經(jīng)消委工作人員對事件調(diào)查梳理，了解到，姜某告知柯女士可花費1980元預(yù)約辦理美容卡，享受12個項目價值10萬元的優(yōu)惠大禮包?？屡咳ンw驗服務(wù)時，卻被告知只能享受4個面部美容項目。

在基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)后，幾名營銷人員一起與柯女士交談，詢問她想做的美容護(hù)理項目，稱總花費需十萬余元?？屡烤芙^后，一位美容老師重新梳理出“必做項目”總計需花費44840元?？屡恐Ц读穗S身攜帶的二萬余元后還差19600元，該美容老師繼而慫恿柯女士在網(wǎng)上借款，并幫她操作完成了付款。

在沒有說明任何產(chǎn)品信息及注意事項的情況下，該美容機構(gòu)用注射器向柯女士臉部注射不明產(chǎn)品，隨后向其推銷號稱有輔助作用的面膜，柯女士又繼續(xù)付款1194元。此后，柯女士又接受了多次美容護(hù)理，但并未見明顯效果。

基于此次投訴的具體情況，黃石消委多次與商家進(jìn)行溝通，組織當(dāng)事雙方進(jìn)行協(xié)商，向商家擺事實，講法規(guī)，最終商家認(rèn)識到自己的錯誤，同意退還柯女士4萬元。

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。

此次投訴中，商家隱瞞了在美容過程中所使用的商品信息，且在營銷過程中存在誘導(dǎo)消費，捆綁消費的行為，理應(yīng)退還柯女士所付款項。

案例六

2023年8月7日，王女士向黃石市消委投訴稱，某保險公司為回饋客戶組織廈門旅游，王女士一家均報名參加，共計繳納費用1700元。

但在出發(fā)前，保險公司退訂了消費者的高鐵車票，并告知改變了原先的出行方案，由乘坐高鐵直達(dá)廈門改為先乘坐大巴再乘坐高鐵，王女士因家中孩子年幼暈車，便放棄了此次旅行，隨后的協(xié)商中，保險公司拒絕消費者退還費用的訴求。

8月8日，另一消費者賈女士稱某保險公司為答謝客戶組織旅行，但在其繳納400元費用后，卻不出具任何收據(jù)，也未就此次旅行與其簽訂任何協(xié)議。賈女士在出發(fā)前因腰部受傷無法出行，遂要求取消行程，保險公司得知后將賈女士的車票退訂，但卻拒絕退還之前的付款，賈女士認(rèn)為自身權(quán)益受到了侵犯，故前來市消委投訴。

接到投訴后，消委工作人員迅速與該保險公司取得聯(lián)系，在了解證實全部情況的同時，與保險公司工作人員進(jìn)行了多次溝通協(xié)商，最終保險公司同意了消費者的退款訴求，退還王女士1308元，退還賈女士400元，兩起有關(guān)旅游的投訴均得到妥善解決。

根據(jù)《湖北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》相關(guān)規(guī)定，旅游業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者約定旅游線路、時間、交通工具等內(nèi)容，不得擅自變更服務(wù)項目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

經(jīng)營者擅自減少服務(wù)項目或者降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)退還消費者相應(yīng)費用，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。此案中保險公司擅自變更服務(wù)項目，理應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

保險合同遺漏重要條款 漏水問題由誰負(fù)責(zé)

案例七

2023年2月28日，劉女士來到黃石市消費者委員會投訴，稱自己在2020年購買了一份重大疾病保險，當(dāng)時銷售方告知劉女士該保險條款中包含醫(yī)療墊付服務(wù)。

但在一次偶然的查詢過程中，劉女士發(fā)現(xiàn)該保險公司系統(tǒng)中自己所購買的保險并未顯示有墊付服務(wù)，咨詢客服得到的回復(fù)是系統(tǒng)因調(diào)整暫時出現(xiàn)了顯示問題，而咨詢其他業(yè)務(wù)人員得到的回復(fù)是墊付功能系統(tǒng)一直沒有做好，劉女士認(rèn)為自己購買這份保險已經(jīng)三年，系統(tǒng)還未完善不符合常理，對該公司提供的服務(wù)產(chǎn)生了顧慮，提出了退款訴求。

接到投訴后，消委工作人員收集并梳理了相關(guān)材料，對雙方簽訂的合同進(jìn)行了仔細(xì)研讀，隨后與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商。工作人員明確告知經(jīng)營者在保險業(yè)務(wù)活動中不得欺騙投保人或隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，希望此次投訴能夠引起經(jīng)營者足夠的重視并妥善解決消費者訴求。

最終經(jīng)營者同意了消費者的全額退款訴求，雙方約定在2023年3月31日之前，退還保險費9051元。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

此案中經(jīng)營者未明確告知消費者所提供保險服務(wù)的具體條款，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

案例八

2023年8月，張女士向黃石市消委投訴，反映自己家中客廳與陽臺連接處持續(xù)性漏水，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是空調(diào)冷凝水管處滲水，將陽臺地板拆開后發(fā)現(xiàn)大面積水漬，陽臺門套兩邊以及墻布都有泡水現(xiàn)象。

發(fā)現(xiàn)問題后，她聯(lián)系過為自己提供裝修服務(wù)的裝飾公司以及空調(diào)品牌銷售方，裝修公司認(rèn)為是空調(diào)安裝人員的責(zé)任，而空調(diào)銷售方認(rèn)為漏水是裝飾公司責(zé)任，雙方互相推卸責(zé)任。

接到投訴后，黃石消委立即與裝飾公司及空調(diào)銷售方溝通并實地調(diào)查。發(fā)現(xiàn)裝飾公司施工時鋸掉房屋預(yù)留冷凝水管的三通管道，并在上方鋪設(shè)木地板，僅留下十公分孔洞以供空調(diào)安裝，空調(diào)安裝人員在未觀察到冷凝水管口的基礎(chǔ)上直接摸索著進(jìn)行了管道對接與空調(diào)安裝。根據(jù)調(diào)查情況，消委工作人員與商家進(jìn)行了多次溝通協(xié)商，裝飾公司依然固執(zhí)己見。

為明晰各方責(zé)任，最大化為消費者維權(quán)，黃石消委決定啟動聯(lián)動化解多元社會聯(lián)調(diào)機制，邀請黃石市裝飾辦、住建局專家及物業(yè)人員、雙方當(dāng)事人現(xiàn)場勘察協(xié)商，分別從專業(yè)角度指出各方經(jīng)營者應(yīng)主動維護(hù)品牌、擔(dān)當(dāng)責(zé)任、維護(hù)消費者權(quán)益。

最終三方達(dá)成一致意見?？照{(diào)安裝人員在不具備施工條件的情況下安裝空調(diào)，直接導(dǎo)致消費者家中漏水，由空調(diào)銷售方擔(dān)負(fù)主要責(zé)任，賠償消費者更換地板費用2579元；裝飾公司在未告知消費者的情況下，鋸掉冷凝水管部分三通管道鋪設(shè)木板，造成空調(diào)安裝隱患，對此，裝飾公司承諾免費恢復(fù)三通管道修復(fù)受損墻面等，消費者表示滿意。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)符合保障人身財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身財產(chǎn)安全的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)部門報告、告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或服務(wù)等措施。

住宅裝飾裝修服務(wù)業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者約定施工方案、質(zhì)量要求、保修等內(nèi)容。

在正常使用情況下，裝飾裝修工程的保修期不得低于兩年，有防水要求的衛(wèi)生間、房間和陽臺的防滲漏保修期不得低于五年，自工程竣工驗收合格之日起計算，保修期內(nèi)因維修產(chǎn)生的費用由經(jīng)營者承擔(dān)。

此案中空調(diào)安裝人員在不具備施工條件情況下安裝空調(diào)，直接導(dǎo)致消費者家中漏水，擔(dān)負(fù)主要責(zé)任，裝飾公司在未告知消費者情況下，鋸掉冷凝水管部分三通管道鋪設(shè)木板，造成空調(diào)安裝隱患也應(yīng)依法承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。

購車一天即出故障 莫名多出一部分貸款

案例九

王先生于2023年6月在某4s店訂購多用途商務(wù)車，7月3日完成購車手續(xù)，辦理臨時牌照后，次日王先生便駕駛新車前往廣州。當(dāng)天，車輛行駛至大廣高速江西吉安段時，變速箱突然發(fā)生故障，車輛無法提速且無法掛擋。

此時，距離王先生提車不足24小時，行駛距離約400公里。王先生聯(lián)系了4s店售后，車輛被拖至江西吉安作進(jìn)一步處理。

7月6日，兩名汽車生產(chǎn)方的技術(shù)人員趕到江西吉安。經(jīng)初步調(diào)查分析，車輛故障問題為變速箱油管漏油造成。事后王先生多次前往4s店維權(quán)，希望得到合理補償，但一直未能達(dá)成一致。王先生遂于7月17日向黃石消委投訴。

接到該投訴后，消委工作人員迅速著手調(diào)查，證實了江先生購新車不到一天就發(fā)生變速箱油冷管脫落漏油的情況。在與經(jīng)營者初步協(xié)商后得知，廠家同意了王先生退車或換車的訴求，但對其提出的補償予以回絕。

經(jīng)過工作人員與經(jīng)營者多次溝通，最終雙方達(dá)成一致意見。經(jīng)營者為消費者更換同型號車輛；贈送消費者 20次車輛基礎(chǔ)保養(yǎng)（價值12120元）；補償消費者在吉安所產(chǎn)生的各項費用2200元以及7880元加油卡；為消費者辦理車輛貸款解壓；補償消費者500元商業(yè)保險費；經(jīng)營者承擔(dān)消費者汽車購置稅和交強險，以及更換后車輛的汽車上牌、GPS安裝；經(jīng)營者退還消費者已還貸款金額（按照實際還款金額計算）；消費者配合經(jīng)營者辦理車輛過戶變更。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。此案中新購汽車不到一天出現(xiàn)故障嚴(yán)重侵犯了消費者的安全保障權(quán)。

有關(guān)條例規(guī)定，經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進(jìn)行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。因此該投訴中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法為消費者更換車輛并給予相應(yīng)補償。

案例十

江先生于2023年4月在某汽車銷售服務(wù)有限公司購買汽車，約定車款為188900元，附加6000元精品套餐費用，共計194900元。江先生首付94900元，辦理貸款10萬元整。2023年10月，江先生準(zhǔn)備將剩余貸款提前還清，發(fā)現(xiàn)貸款金額居然并非10萬，而是106221元。

江先生與4s店聯(lián)系，得到的解釋是，多出的6221元為貸款機構(gòu)給經(jīng)銷商的返利。江先生對此解釋不能接受，認(rèn)為自己對多出的貸款毫不知情，在經(jīng)過多次協(xié)商未果后，來黃石市消委投訴。

接到投訴后，消委工作人員迅速與經(jīng)營者取得聯(lián)系，對方稱多出的6221元是經(jīng)營者為避免客戶提前還款造成損失而提前收取的利息。

了解情況后，工作人員與經(jīng)營者進(jìn)行了多次溝通，從侵犯消費者知情權(quán)的角度對經(jīng)營者進(jìn)行勸說教育，隨后組織江先生與經(jīng)營者見面調(diào)解，協(xié)商處理事宜，最終雙方達(dá)成一致意見，由經(jīng)營者補償江先生4000元現(xiàn)金券。

根據(jù)相關(guān)條例規(guī)定，消費者依法享有人身財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲得賠償權(quán)、獲得消費和相關(guān)知識權(quán)、受尊重權(quán)、個人信息受保護(hù)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，以及依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。

本案中，經(jīng)營者在銷售過程中未明確告知消費者貸款具體金額構(gòu)成以及辦理流程，理應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。消費者如遇到類似情況，應(yīng)妥善保管好交易相關(guān)憑證，及時向有關(guān)部門反映情況，維護(hù)自身合法權(quán)益。