咸寧市公布2023年消費(fèi)維權(quán)十大典型案例

荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（記者黃錚 通訊員紀(jì)甜一 黃澤中）“讓我們一起共同努力，一起維護(hù)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境；讓我們攜起手來，誠(chéng)心承諾，大力實(shí)施‘放心消費(fèi)行動(dòng)’，讓廣大消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。”3月13日，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)邱鷹在“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日新聞發(fā)布會(huì)上號(hào)召道。

咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組成員、副局長(zhǎng)邱鷹出席發(fā)布會(huì)。黃錚 攝

邱鷹介紹，為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，警示廣大經(jīng)營(yíng)主體誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消委會(huì)對(duì)2023年的消費(fèi)維權(quán)案例進(jìn)行認(rèn)真梳理、分析、提煉和總結(jié)，形成了具有代表性和指導(dǎo)意義的十個(gè)典型案例。

希望通過十個(gè)典型案例，來積極引導(dǎo)廣大經(jīng)營(yíng)者恪守社會(huì)公德，牢固樹立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的價(jià)值理念；提醒廣大消費(fèi)者提高防范意識(shí)，保護(hù)自身合法權(quán)益。

通過從多元化解消費(fèi)訴求、牽引精準(zhǔn)監(jiān)管執(zhí)法、支持服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展三個(gè)層面持續(xù)發(fā)力，提振消費(fèi)信心，激化消費(fèi)活力，大力促進(jìn)咸寧市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體多起來、活起來、大起來、強(qiáng)起來，助力咸寧經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

案例1：咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局調(diào)處未成年人網(wǎng)上游戲充值案

2023年12月，咸寧市市場(chǎng)監(jiān)管局高新區(qū)分局接到12345轉(zhuǎn)辦工單，投訴人稱其家中孩子劉某（已滿13周歲），在某公司游戲充值2500元，家人發(fā)現(xiàn)后立即聯(lián)系該公司客服要求退款，對(duì)方不予退款，特來電投訴求助。

經(jīng)核查，劉某確為13周歲，自己通過注冊(cè)游戲賬號(hào)玩某款游戲，由于游戲升級(jí)需購(gòu)買裝備，遂用自己的壓歲錢進(jìn)行了大額充值。

依據(jù)《民法典》第十九條、第一百四十五條規(guī)定，劉某為限制民事行為能力人，實(shí)施除了純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為以外的其他民事法律行為，需由其法定代理人同意或者追認(rèn)后才有效。

經(jīng)調(diào)解，該游戲平臺(tái)全額退還了充值費(fèi)用，并對(duì)游戲賬號(hào)進(jìn)行封停。

案例2：通城縣市場(chǎng)監(jiān)管局查處某公司利用短視頻教學(xué)虛假宣傳案

2023年6月14日，通城縣市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到周女士等10人投訴。

經(jīng)查，某公司通過抖音平臺(tái)宣傳并招收學(xué)員，承諾一對(duì)一教短視頻剪接，送課程軟件，每天有80元的收入，一個(gè)月可賺8千元，三個(gè)月賺到3萬元并且抖音給予20萬的流量，30天內(nèi)隨時(shí)退款，結(jié)果均未實(shí)現(xiàn)，投訴人均繳納了2950元培訓(xùn)費(fèi)用。

當(dāng)事人的行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)廣告法》第二十四條第（一）項(xiàng)的規(guī)定。

2023年7月11日，依據(jù)《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十八條第一款第（六）項(xiàng)的規(guī)定，通城縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人停止違法行為，并對(duì)當(dāng)事人作出罰款1萬元的行政處罰。督促當(dāng)事人在2023年8月1日終止網(wǎng)上授課培訓(xùn)活動(dòng)。

案例3：赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局查處某公司使用格式條款免除自身責(zé)任、侵害消費(fèi)者權(quán)益案

2023年4月11日，赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局在日常監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)，某公司店內(nèi)銷售的運(yùn)動(dòng)鞋鞋盒上標(biāo)注有：自購(gòu)鞋之日起，硫化鞋、涼拖鞋“三包”期為一個(gè)月，其余運(yùn)動(dòng)鞋及休閑鞋“三包”期為三個(gè)月；本公司不實(shí)行三包情形：標(biāo)明“處理品”“等外品”或“B 品”等內(nèi)容。

當(dāng)事人的行為涉嫌違反《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十二條第（一）項(xiàng)的規(guī)定。當(dāng)事人利用格式條款排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，減輕或免除自身責(zé)任，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。

依據(jù)《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十五條的規(guī)定，赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局依法對(duì)當(dāng)事人作出罰款5000元的行政處罰。

案例4：嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局查處某公司計(jì)量違法案

2023年11月14日，嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到熊女士舉報(bào)反映稱，她在某超市購(gòu)買白砂糖，發(fā)現(xiàn)在兩臺(tái)電子秤上稱出的價(jià)格不一樣，遂向市場(chǎng)監(jiān)管部門舉報(bào)。

經(jīng)查，該超市用于結(jié)算的電子秤共23臺(tái)，其中一臺(tái)新購(gòu)未檢，其余22臺(tái)超期未檢，消費(fèi)者所購(gòu)的商品貿(mào)易結(jié)算值與銷售商品實(shí)際值不一致。

貿(mào)易結(jié)算值為0.524千克，實(shí)際值為0.461千克，負(fù)偏差為63克，超過了《零售商品稱重計(jì)量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定的實(shí)際重量值與貿(mào)易結(jié)算重量值之差不應(yīng)超過商品的負(fù)偏差5克的規(guī)定。

當(dāng)事人的行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》第十六條、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第五條第（九）項(xiàng)、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條的規(guī)定。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)計(jì)量法》第二十六條、《商品量計(jì)量違法行為處罰規(guī)定》第五條的規(guī)定，嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局依法責(zé)令當(dāng)事人限期改正，并作出罰款20500元的行政處罰。經(jīng)工作人員調(diào)解，賠償消費(fèi)者損失500元。

案例5：通山縣市場(chǎng)監(jiān)管局查處某企業(yè)未按規(guī)定查驗(yàn)供貨信息案

2023年7月16日，通山縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到胡某投訴舉報(bào)，稱其在某煙酒行花費(fèi)1600元購(gòu)買了2瓶“奔富”407進(jìn)口紅酒，后發(fā)現(xiàn)進(jìn)口商名稱信息存在問題，遂進(jìn)行投訴舉報(bào)。

經(jīng)查，當(dāng)事人無法提供供貨者的許可證和食品合格證明文件，當(dāng)事人的行為涉嫌違反《中華人民共和國(guó)食品安全法》第五十三條的規(guī)定。

應(yīng)當(dāng)依據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》第一百二十六條第一款第三項(xiàng)的規(guī)定進(jìn)行處罰，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十二條規(guī)定，鑒于當(dāng)事人違法行為輕微，未造成社會(huì)危害后果，并積極配合調(diào)查取證，符合從輕或者減輕行政處罰的情形，通山縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人改正，對(duì)當(dāng)事人作出罰款1600元的行政處罰。

經(jīng)工作人員調(diào)解，當(dāng)事人向消費(fèi)者賠付3600元。

案例6：嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局查處某公司不按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)案

2023年12月嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到投訴稱所住小區(qū)的物業(yè)服務(wù)公司未按前期物業(yè)服務(wù)等級(jí)三級(jí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，一直按照每月1.2元/㎡的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，要求物業(yè)按照小高層（7-18層）每月1元/㎡的標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，并退還多付價(jià)款。

經(jīng)查，發(fā)現(xiàn)該小區(qū)業(yè)主2017年4月1日與該小區(qū)物業(yè)公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，在該小區(qū)開展前期物業(yè)管理服務(wù)至今，收取業(yè)主物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為合同約定標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)事人于2015年12月22日取得《中華人民共和國(guó)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書》（資質(zhì)等級(jí)三級(jí)），依據(jù)《關(guān)于嘉魚縣住宅小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)等級(jí)收取及有關(guān)問題的通知》（嘉價(jià)費(fèi)〔2018〕2號(hào)）文件規(guī)定，當(dāng)事人應(yīng)按政府定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，而當(dāng)事人擅自制定高于政府定價(jià)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取物業(yè)費(fèi)，致使小區(qū)業(yè)主多付款188728.52元。

當(dāng)事人的行為涉嫌違反《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條第（三）項(xiàng)的規(guī)定。

依據(jù)《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條、第十六條的規(guī)定，嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令當(dāng)事人限期退還多收價(jià)款，作出對(duì)逾期未退還業(yè)主3081.26元予以沒收，并罰款50000元的行政處罰。

案例7：赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局化解使用過期護(hù)膚品糾紛案

2023年5月15日，赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局接到接劉女士投訴，稱其于2023年4月13號(hào)在某美容店充值5000元做面部護(hù)理，后出現(xiàn)面部紅癢，并逐漸出現(xiàn)輕度水腫，前往醫(yī)院皮膚科進(jìn)行檢查，醫(yī)生診斷為過敏性皮炎、花斑癬。

消費(fèi)者稱無過敏史，懷疑使用面護(hù)產(chǎn)品有問題，遂前往美容院查看，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有效期為2023年1月5日，已過期。經(jīng)調(diào)查，情況屬實(shí)。劉女士向工作人員提供了過期護(hù)理產(chǎn)品、消費(fèi)轉(zhuǎn)賬記錄，門診病歷、就醫(yī)收費(fèi)票據(jù)等有效證據(jù)材料，該美容店對(duì)劉女士提供的相關(guān)材料無異議。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條規(guī)定，當(dāng)事人侵犯了消費(fèi)者的人身財(cái)產(chǎn)安全權(quán)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條、第四十九條的規(guī)定，應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、交通費(fèi)等為治療和康復(fù)支出的合理費(fèi)用，以及因誤工減少的收入。

經(jīng)調(diào)解，商家同意退還劉女士皮膚護(hù)理費(fèi)5000元，醫(yī)療費(fèi)、護(hù)理費(fèi)和交通費(fèi)3300元，誤工費(fèi)（按34天*100元/天計(jì)）3400元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失11700元。

案例8：通山縣市場(chǎng)監(jiān)管局化解預(yù)付款退款糾紛案

2023年2月10日，通山縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到陳女士投訴，稱其于2020年1月，在通山縣某游泳館辦理了價(jià)值900元的充值卡，可游泳30次，已使用了10次。投訴當(dāng)天被告知該卡已過期，無法使用。陳女士表示辦卡時(shí)店員未告知此卡有使用期限，也未提前收到關(guān)于該卡即將到期的短信或電話提示。

經(jīng)工作人員調(diào)查核實(shí)，情況屬實(shí)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條的規(guī)定，該游泳館侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利，其中就包含經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者提供商品的有效期限、售后服務(wù)等有關(guān)情況，而商家并未提供。

依據(jù)《湖北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第十二條第三款的規(guī)定，預(yù)付款設(shè)定有效期限的，有效期滿時(shí)消費(fèi)者可以要求續(xù)期或者按照約定退款，經(jīng)調(diào)解，該游泳館退還卡內(nèi)余額600元。

案例9：赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)處老年人異地購(gòu)物退款案

2023年12月11日，赤壁市市場(chǎng)監(jiān)管局接到李女士投訴，稱其通過微信平臺(tái)在某公司購(gòu)買了價(jià)值1萬元的保健品，服用2瓶后，身體出現(xiàn)過敏反應(yīng)，停用后過敏癥狀消失，但李女士不敢再次服用該保健品，并要求退款。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條的規(guī)定，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。

依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條的規(guī)定，消費(fèi)者享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利，由于李女士只要求退款。經(jīng)工作人員多次與該公司業(yè)務(wù)人員的溝通與協(xié)調(diào)，該公司退還1萬元貨款。

案例10：嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局化解美團(tuán)購(gòu)票糾紛案

2023年4月30日，嘉魚縣市場(chǎng)監(jiān)管局接到劉先生投訴，稱其在某平臺(tái)訂購(gòu)了4張某景區(qū)15元/人的學(xué)生票，后被工作人員告知學(xué)生票不能使用，需現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票，價(jià)格為50元/人。

經(jīng)查，該景區(qū)負(fù)責(zé)人稱其景區(qū)在半月前就已告知平臺(tái)總部取消學(xué)生票，但平臺(tái)一直沒有辦理，因該景區(qū)工作人員疏忽，并未發(fā)現(xiàn)平臺(tái)沒有及時(shí)更正鏈接，導(dǎo)致產(chǎn)生糾紛。

根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，商家侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。經(jīng)調(diào)解，平臺(tái)退還購(gòu)票金額，該景區(qū)免費(fèi)贈(zèng)送4張觀影票以表歉意。